Seit Jahresbeginn sind beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) 583 Beschwerden von Postbank-Kunden eingegangen. Dies entspricht annähernd der Gesamtzahl des Vorjahres zwischen Januar und Juni 2023. Während der IT-Migration zur Deutschen Bank stieß die Postbank auf erhebliche Schwierigkeiten und konnte keinen angemessenen Kundensupport bereitstellen. Der vzbv ist der Ansicht, dass dieser Vorfall aufgearbeitet werden muss, um sich nicht bei anderen Banken zu wiederholen.
Die IT-Probleme der Postbank seit Ende 2022 und der mangelhafte Kundenservice sind für viele Kunden inakzeptabel und frustrierend. Ramona Pop, Vorständin des vzbv, betont: „Bei solchen Schwierigkeiten kann nicht mehr von ordnungsgemäßen Bankabläufen die Rede sein, da anscheinend wichtige Zahlungsdienstleistungen nicht mehr für alle Kund:innen aufrechterhalten werden konnten. Das ist die Rückmeldung zahlreicher Verbraucher:innen an die Verbraucherzentralen und den vzbv.“
Im ersten Halbjahr 2023 haben sich die Beschwerden von Postbank-Kunden gehäuft. Viele berichten von eingeschränktem Zugriff auf ihre Konten, Kontosperrungen oder nicht eingelösten Lastschriften. Wenn diese Kunden den Kundenservice kontaktieren, stoßen sie auf Probleme. Erreichbarkeit ist unzureichend, Mitarbeiter:innen können nicht helfen, oder es wird lediglich ein Standardschreiben als Antwort verschickt. Im schlimmsten Fall haben Kunden über Wochen keinen Zugriff auf ihr Guthaben und müssen befürchten, Schufa-Einträge aufgrund von zurückgegebenen Lastschriften zu erhalten.
Der vzbv sieht das Nichthandeln der Postbank als Verstoß gegen geltende Rechtsvorschriften an. Beispielsweise ist das Institut verpflichtet, gesperrte Konten umgehend zu entsperren, sofern keine Sperrgründe mehr vorliegen. Gleichzeitig muss die Bank es ihren Kunden jederzeit ermöglichen, das Konto zu sperren, wenn Missbrauch vermutet wird.
Eine bedeutende technische Umstellung wie bei der Postbank erfordert eine gründliche Vorbereitung und verstärkte personelle Ressourcen. Der generelle Abbau von Serviceleistungen, wie er beobachtet wird, erscheint hier unangemessen. Pop fordert: „Ein Vorfall wie bei der IT-Migration der Postbank darf sich bei keiner Bank wiederholen. Wir erwarten, dass der Fall angemessen untersucht wird und die Verbraucherinnen und Verbraucher nicht die Leidtragenden sind.“ Der vzbv hat auch die Bankenaufsicht BaFin kontaktiert, um künftige Verbraucher:innen vor solchen Situationen zu schützen.
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