Die aktuelle FMA-Verbraucherinformation „Reden wir über Geld“ erläutert wie „Beschwerden über Finanzdienstleister“ rasch und zufriedenstellend zu lösen sind.

2021 hatten konzessionierte Finanzdienstleister zusammen rund 143.000 Beschwerden von Kundinnen und Kunden zu bearbeiten. Davon betrafen 93,4% Banken, 6,4% Versicherungsunternehmen und 0,2% Wertpapierdienstleister. Die häufigsten Beschwerdegründe waren mangelhafte, unverständliche, irreführende oder gänzlich fehlende Kundeninformationen, zu hohe oder intransparente Kosten und Gebühren sowie nicht funktionierende Online Services. In 680 Fällen wandten sich Verbraucher an die FMA, da sie mit der angebotenen Beschwerdebehebung des Finanzdienstleisters nicht einverstanden waren. Insgesamt nahm die Zahl der Kundenbeschwerden in den vergangenen Jahren damit merklich zu.

Zweistufiges System des Beschwerdemanagements

„Das zweistufige System des Beschwerdemanagements im Finanzsektor bewährt sich. Die FMA überwacht, dass von ihr beaufsichtigte Unternehmen funktionstüchtige, leicht zugängliche Kanäle betreiben, um Beschwerden von Kundinnen und Kunden rasch, effizient und effektiv zu bearbeiten. Wird einem Verbraucher keine zufriedenstellende Lösung für sein Anliegen oder Problem angeboten, kann er sich in einem zweiten Schritt direkt an die FMA als Aufsichtsbehörde wenden,“ so der Vorstand der FMA, Helmut Ettl und Eduard Müller: „In der aktuellen Ausgabe unserer Verbraucherinformationsreihe `Reden wir über Geld!´ informieren wir in klarer und einfacher Sprache, wie das Beschwerdemanagement am Markt der konzessionierten Finanzdienstleister organisiert ist und welche Rechte und Pflichten Kundinnen und Kunden haben.“

Der erste Schritt ist immer eine schriftliche Beschwerde an den eigenen Vertragspartner, die Bank, die Versicherung oder den Wertpapierdienstleister. Beaufsichtigte Unternehmen sind verpflichtet, Angaben zum Beschwerdeverfahren auf leicht zugängliche Weise zu veröffentlichen, zum Beispiel in Broschüren, Merkblättern, Vertragsunterlagen oder auf der Website. Sie müssen eindeutige, genaue und aktuelle Informationen zum Beschwerdeverfahren geben, insbesondere zur Einreichung der Beschwerde, zur Beschwerdebearbeitung und zur Dauer des Beschwerdeverfahrens. In der Regel wird dann mit dem Unternehmen selbst eine individuelle Lösung für Probleme gefunden. Gelingt dies nicht, obliegt es Ombudsleuten, Schieds- und Schlichtungsstellen beziehungsweise ordentlichen Gerichten, individuelle Lösung zu finden oder eine Entscheidung zu treffen.

Die FMA hat als Aufsichtsbehörde strikt Neutralität und Objektivität walten zu lassen und darf daher in einem Beschwerdeverfahren nicht Partei ergreifen, weder für das beaufsichtigte Unternehmen noch für deren Kundinnen oder Kunden. Sie ist aber dem kollektiven Verbraucherschutz verpflichtet und prüft Beschwerden dahingehend, ob sich die Unternehmen an die aufsichtsrechtlichen Vorschriften, insbesondere auch an die Regelungen zum Beschwerdeverfahren, halten. Die der FMA zur Verfügung gestellten Beschwerdedaten werden von ihr insbesondere in der Aufsichtstätigkeit vielfach genutzt, fließen in ihre Prüfplanung ein, dienen dem FMA-internen Risiko-Scoring sowie internen Peer-Group Vergleichen und werden in den Managementgesprächen mit beaufsichtigten Unternehmen thematisiert. Zusätzlich dienen Beschwerdedaten der Marktüberwachung sowie dem Market Monitoring, um aktuelle Markttrends zu analysieren.

Kundenbeschwerden werden zudem systematisch analysiert, um die Verbraucherinformation der FMA ständig zu aktualisieren und weiterzuentwickeln. Die entsprechenden Informationen werden in einfacher und verständlicher Sprache aufbereitet und den Verbrauchern im Rahmen des „Finanz ABC“ auf der FMA-Website, in Frage&Antwort-Formaten oder etwa in dem monatlich erscheinenden FMA-Verbraucherinformationsformat „Reden wir über Geld“ erklärt.