Hier nochmals zur Erläuterung: Trustpilot hat ein internes Bewertungssystem entwickelt, das einen Querschnitt der von Kunden vergebenen Sternebewertungen berechnet und diesen Querschnittswert über dem jeweiligen Unternehmen anzeigt. In unserer Redaktion sind wir der Meinung, dass sich die Leser dieses Forums kaum für diese Querschnittsbewertung interessieren. Der Fokus liegt eher auf den Bewertungen selbst und den von Kunden aufgezeigten Problemen. Eine Sternebewertung ist stets eine persönliche Bewertung, die aus persönlichen Gründen vergeben wird. Es kann vorkommen, dass jemand trotz des Lesens eines Kommentars nur einen Stern vergibt, obwohl er eigentlich drei Sterne vergeben hätte. Die Sternebewertung hatte für uns niemals Relevanz.

Jedoch hat das Unternehmen Energiekonzepte Deutschland dies anders gesehen und vor dem Landgericht Leipzig ein Urteil erwirkt. Das Urteil liegt uns in der Redaktion vor. Hierbei ergibt sich folgender Sachverhalt: Es gab eine Auseinandersetzung zwischen EKD Solar und Trustpilot über die Nichtveröffentlichung von positiven Kommentaren. Das interne Kontrollsystem von Trustpilot hatte offensichtlich Hinweise darauf erhalten, dass einige Kommentare möglicherweise gezielt verfasst wurden, um die Kommentare zu optimieren. Natürlich gibt es sowohl Kommentare, die verbessert werden sollen, als auch solche, die ein Unternehmen negativ darstellen sollen. Das ist jedoch nur am Rande relevant. Da Trustpilot die positiven Kommentare nicht freigegeben hatte, fühlte sich EKD Solar in der Querschnittsbewertung falsch bzw. zu negativ dargestellt. EKD Solar verlangte, bis der Vorfall geklärt ist, dass die Bewertungen auf Trustpilot ausgesetzt werden. Möglicherweise hat Trustpilot dies abgelehnt, weshalb EKD Solar die Hilfe des Landgerichts Leipzig in Anspruch genommen hat.

Unsere Meinung dazu ist klar: Jeder Forenbetreiber muss selbst entscheiden, ob und welche Kommentare er zulässt, da er für diese verantwortlich ist. Natürlich erfordert dies ein internes Warnsystem, besonders auf einer Plattform, auf der täglich Tausende solcher Bewertungen eingehen. Um nicht von gefälschten Kommentaren beeinflusst zu werden, ist ein internes Analyse-System notwendig. Es ist unwahrscheinlich, dass Trustpilot ein spezielles Interesse daran hat, EKD Solar negativ darzustellen. Dennoch hat das Gericht dem Antrag von EKD Solar stattgegeben.

Die Folge ist, dass Trustpilot die Bewertung von EKD Solar vorübergehend „offline“ nehmen musste, bis der Vorfall geklärt ist. Genau das ist passiert. Wie weit dieser Klärungsprozess fortgeschritten ist, wissen wir nicht. Da Kommentare jedoch immer ihren Weg im Netz finden, gibt es nun vermehrt Kommentare bei uns und auch auf Google. Wir haben ebenfalls ein internes Kontrollsystem für Kommentare, das bisher weder bei positiven noch bei negativen Kommentaren auf Anomalien hinwies. Bei Google scheint dies jedoch gelegentlich anders zu sein, da einige Kommentarverfasser bemängeln, dass Kommentare nicht mehr vorhanden sind oder von Google beanstandet wurden – vermutlich, weil der Kommentierte dagegen Widerspruch eingelegt hatte. Auch das ist aus unserer Sicht vollkommen in Ordnung.

Wir sind jedoch der Meinung, dass EKD Solar ein überwiegend korrekt arbeitendes Unternehmen ist, aber über viele zufriedene Kunden berichtet niemand. Leider gilt auch hier oft: Eine gute Nachricht ist keine Nachricht. Wir sehen das anders.

Unser Bestreben war es immer, dem Unternehmen Hilfestellung zu geben, um seine eigene Unternehmensqualität im Bereich des Kundenservices zu optimieren. Kritische Kundenkommentare sollten immer ein konkreter Anlass sein, sich selbst zu hinterfragen, ob man nicht etwas besser machen kann. Wir hatten EKD Solar angeboten, das Unternehmen aktiv dabei zu unterstützen.

Dieses Angebot wurde jedoch vom Unternehmen nicht angenommen.

Ich bin nach wie vor der Meinung, dass wenn ein Unternehmen zeigt, dass es aus Kritsichen Kommentaren lernt, dies die beste Empfehlung ist. Denn das Unternehmen demonstriert damit, dass es sich kümmert, wenn Kunden sich beschweren. Ich bin auch überzeugt davon, dass viele Kunden, die einen kritischen Kommentar abgegeben haben, wenn das Unternehmen sich dann darum gekümmert hätte, genau das in ihrem Kommentar hinzufügen würden. Das wäre aus unserer Sicht eine tolle Werbung für das Unternehmen, getreu dem Motto „Sie wollen nicht nur verkaufen, sondern sie kümmern sich auch“. Genau das wünschen sich die Kunden doch.