Generationen in Bank- und Versicherungsinstituten vor Ort

Bankdienstleistungen sind nach jahrzehntelanger Erfahrung Leistungen von Banken vor Ort. Dort kann über eigene Konten verfügt werden. Der Erwerb von Wertpapieren, der Abschluss von Vereinbarungen und Hinterlegungen sind erwartete Angebote, verbunden mit der Hoffnung auf optimierte Leistungen. Menschen, die Bankinstitute betreten, lassen erkennen, dass die Älteren verunsichert sind, die Jüngeren gar nicht erscheinen. Bei der Silent Generation (bis 1945) ist Hergebrachtes zu erkennen. Umstellungen werden ignoriert oder als Affront betrachtet. Das betrifft Mitteleuropa. In Skandinavien sind Einstellungen entstanden, die das Alter mit mehr Zeitangebot als Gelegenheit ansehen, Neues zu lernen. Bankangebote gehören dazu.

Banken wollen die Zahl ihrer Filialen verringern. Das tun aktuell erfolgreiche Institute nicht (Santander Bank, Targobank). Diese vergrößern sogar die Zahl ihrer Filialen. Dort werden gezielt jüngere Menschen (Generation Y /Millennials – mit Geburtsjahren ab 1981 oder Generation K /Z  – ab 2000) angesprochen. Die anderen Institute sehen diese Generationen als bequem, egoistisch und der digitalen Welt ergeben an. Von den heute 20- bis 30-jährigen werden keine Geschäfte erhofft, obwohl diese Gruppe in zehn Jahren 50% des Kundenpools darstellen wird (vgl. Matth. Bitzer).

Diesen wird „Mobile Mindshift“ unterstellt – mit der Konsequenz, dass „Mobile Banking“ das Ziel sei. Der Irrtum liegt darin, dass Institute keinen direkten Kontakt mit Kunden mehr erwarten. Diese möchten in der Wirklichkeit adäquat bedient werden – im Sinne des Kanalpluralismus. Versicherungsgesellschaften befürchten, Schnittstellen zu Kunden zu verlieren. Dies ist richtig, wenn sie mit drei Kontaktpunkten pro Jahr zum individuellen Kunden arbeiten.

Jede Geschäftsstelle für Finanzdienstleistungen befindet sich auch in der Zukunft mit Stetigkeit im Wandel. Dieser ist individuell an den persönlichen Charakter der Kunden im Umfeld anzupassen. Simplizität ist der Schlüssel zum Erfolg. Das haben viele Banken und Versicherungen bisher übersehen. Es kann nicht sein, dass beweglich denkende junge Kunden mit komplizierten Produktstrukturen, intransparenten Preismodellen und unvollständigen Informationen angesprochen werden. Gerade dann hilft ein Beratungsgespräch. Hier unterscheiden sich die Generationen Y und K /Z vom bisherigen Kundenstamm.

Das Internet hat für die Generation Y den Vorlauf übernommen, Transparenz gewährt und individuelle Fragen offen gelassen. Die Digitalisierung wird mit Offenheit definiert. Korrekte Angaben und Deckungsgleichheit mit analogen Strukturen werden unterstellt. Der Wechsel des Bankinstituts wird seit Jahrzehnten als unerhört angesehen und als Existenzgefährdung definiert. Regularien erlauben Instituten, dieses Mysterium zu verstehen. Sie können präferierte Touchpoints, Kundenanalysen und individuelle Schwachstellen berücksichtigen!

Diese Vorgaben wären die ideale Gebrauchsanweisung für junge Bankkunden, wäre nicht deren Wandel zu beachten. Generationen haben unterschiedliche Einstellungen, Ansprechpunkte und Verunsicherungen. Besonderheiten der Generation K /Z werden weder wahrgenommen noch erwartet, obwohl Medien sie seit fünf Jahren aufzeigen: Kunden, die in diesem Jahrtausend geboren wurden, nicht Millennials sind und die Volljährigkeit noch nicht erreicht haben!

Wenn konservative Institute diese Generation nicht in neue Programme einbeziehen, müssen sie das Desaster befürchten, das sie mit leeren Filialen kennengelernt haben. Sie werden dieses nicht bemerken, da sie bis dahin Filialen im Übermaß schließen werden. Was ist die Besonderheit dieser Generation als angehender Berufsgruppe? „Z“ soll im Sinne der Banken den endgültigen Kunden definieren, der sich nicht mehr ändert. Die Generation K hat die gleichen Geburtsjahre, definiert sich aber anders. Haben Santander Bank und Targobank dies erkannt? Vom Verfasser darauf angesprochen, sind Geschäftspartner heute fasziniert.

Die Generation K definiert sich – von Großbritannien ausgehend –  seit acht Jahren mit Gedanken über die Weltwirtschaft und die damit verbundenen Albträume dieser Menschen in einem fiktiven dystopischen Unrechtsstaat (offizielle Definition). „K“ steht dort für den Namen der Titelheldin des ersten Films der Trilogie „Die Tribute von Panem“ und ist Motivation für eine Generation, die den wundersamen Firmen des Silicon Valley nicht vertraut. Die Generation K präsentiert  sich nicht als „Digital Natives“ im bekannten Sinne. Von dort werden durch Verunsicherungen erweckte Gesundheitsfragen i. V. m.  verstärkter Nachfrage nach Medikamenten ebenso Hilfestellungen erwartet wie eine Trendwende in der Wirtschaftsgeschichte. Diese Gruppe kann westliche Gesellschaften nachhaltig verändern (Noreena Hertz). Mit der Evolution des Geistes dieser Generation wird das Digitale unglaubwürdig und die Realität entscheidend (vgl. Schwägerl, C. – Die analoge Revolution).

In vielen Ländern Europas, insbesondere in Großbritannien, ist der Staat auf dem Rückzug. Kommunen fehlt das Geld. Die Generation K fürchtet sich vor der Berufswelt. Soziale Ungleichheit wird als Normalzustand empfunden. Soll(te) der Brexit das als Abspaltung von Welten der vermeintlichen Harmonie ändern? Demonstrationen in Großbritannien für den Verbleib in der EU werden überwiegend von der Generation K getragen. Wie sieht das in anderen Staaten aus? Ist die Lösung im Eliminieren von Schwachstellen analog und glaubwürdig realisiert? Mehrwert soll für die Kunden der Zukunft generiert werden, die nicht an jede Konfiguration glauben werden.

Deren Zukunft umfasst Misstrauen gegenüber Amazon, Google und Facebook.

Die Generation K möchte wissen oder in Hackathons lernen, wie auf Konten und über Versicherungsverträge Empfangenes in der Realität verarbeitet wird, Versicherungsbeauftragte befragen, mit denen auf der gleichen Ebene kommuniziert werden kann.

Bankinstitute und Versicherungsbüros ohne graue Kostüme oder Anzüge in Gebäuden, deren Wände schützen und abgrenzen, sind die Vertrauenspositionen für in diesem Jahrtausend Geborene. Diese glauben, dass sich junge Menschen in diesen digitalen Zeiten mit ihren Schöpfungsvorstellungen nach Analogem sehnen, nach Wertigkeit, Haptik (Sarah Illenberger). Digitale Denker sind analog zu gewinnen.

Es sind die CEOs moderner Bankinstitute, die das gemerkt haben können.

Auf deren Bilanzberichte für 2016 sei verwiesen – diese sind in der Zukunft angekommen.

ANHANG:

Generationen                                   Geburtsjahre                        Alter /Jahre

Greatest Generation                          vor       1930                           87 –  > 100

Silent Generation                               1928 – 1945                           72    –     86

Baby Boomer                                    1946 – 1967                           50    –     71

Generation X                                     1968 – 1980                           37    –    49

Millennials /Generation Y                   1981 – 1999                           18    –    36

Generation K /Z                                 ab        2000                           bis        17