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Interview mit Rechtsanwältin Kerstin Bontschev zur Analyse der Kundenbewertungen der Energiekonzepte Deutschland GmbH

styles66 (CC0), Pixabay
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Frage: Frau Bontschev, die Bewertungen zur Energiekonzepte Deutschland GmbH (EKD) zeigen ein gemischtes Bild. Während einige Kunden die Beratung loben, berichten andere von erheblichen Problemen. Was fällt Ihnen bei diesen Bewertungen besonders auf?

Kerstin Bontschev: Was hier besonders ins Auge sticht, ist die deutliche Diskrepanz zwischen der positiven Erfahrung bei der Beratung und den erheblichen Mängeln in der Umsetzung und im Kundenservice. Viele Kunden loben die Beratung als freundlich und kompetent. Doch sobald die eigentliche Installation und die Nachbetreuung beginnen, treten massive Probleme auf – angefangen bei langen Wartezeiten über Kommunikationsprobleme bis hin zu technischen Defekten, für die der Service kaum eine Lösung bietet.

Frage: Einige Kunden berichten von langen Verzögerungen bei der Installation und Inbetriebnahme, sowie von Kommunikationsproblemen. Worin sehen Sie hier die Hauptprobleme und was könnte EKD verbessern?

Kerstin Bontschev: Die Hauptprobleme liegen offenbar im Bereich des Projektmanagements und der Kommunikation. Lange Wartezeiten auf Montagetermine und unzureichende Kommunikation bei Problemen deuten darauf hin, dass die Abläufe und die Koordination zwischen EKD und den Subunternehmen optimiert werden müssen. EKD könnte hier Verbesserungen erzielen, indem sie klare Kommunikationsstandards etabliert und eine zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen einrichtet. Ein professioneller Kundenservice, der zeitnah auf Anfragen reagiert, könnte viele der Unzufriedenheiten verhindern.

Frage: Ein Kunde musste sogar einen Anwalt einschalten, weil die Nachbetreuung bei einem technischen Defekt unzureichend war. Ist das aus Ihrer Sicht ein typisches Problem bei großen Anbietern?

Kerstin Bontschev: Leider ist das bei größeren Anbietern durchaus verbreitet, vor allem wenn Subunternehmen für die Installationen zuständig sind. In solchen Fällen kommt es häufig zu Qualitätseinbußen, und die Verantwortung wird oft hin- und hergeschoben. Ein Kunde kann so schnell das Gefühl bekommen, dass niemand wirklich für sein Problem zuständig ist. EKD könnte hier Abhilfe schaffen, indem sie für den gesamten Prozess – von der Installation bis zur Wartung – eine zentrale Verantwortlichkeit festlegt und diesen Prozess stringent überwacht.

Frage: Mehrere Bewertungen sprechen von Zusatzkosten, beispielsweise für Erdungsarbeiten, die zuerst als unnötig eingeschätzt, dann aber plötzlich doch verlangt wurden. Was wäre hier zu verbessern?

Kerstin Bontschev: Hier fehlt es eindeutig an Transparenz. Kunden sollten vor Vertragsabschluss eine vollständige Auflistung aller möglichen Zusatzkosten erhalten. Wenn bestimmte Arbeiten notwendig sind, dann muss das im Vorfeld kommuniziert werden. Klare Informationen darüber, welche Leistungen im Preis inbegriffen sind und welche nicht, würden das Vertrauen der Kunden stärken und Unzufriedenheit reduzieren.

Frage: EKD steht nun vor der Übernahme durch den Investor Pemberton. Glauben Sie, dass dies eine Chance für Verbesserungen im Service bietet?

Kerstin Bontschev: Absolut. Ein kapitalstarker Investor wie Pemberton könnte EKD nicht nur finanziell unterstützen, sondern auch dabei helfen, neue Strukturen und Standards im Kundenservice zu implementieren. Pemberton könnte zum Beispiel in den Aufbau eines zentralisierten Kundenservices investieren oder gezielte Schulungen und Prozesse einführen, um die Servicequalität zu verbessern. Wenn Pemberton diesen Bereich ernst nimmt, könnte dies dazu beitragen, viele der bestehenden Probleme zu lösen.

Frage: Haben Sie konkrete Verbesserungsvorschläge, die EKD angehen sollte, um solche negativen Bewertungen zukünftig zu vermeiden?

Kerstin Bontschev: Ja, es gibt einige Maßnahmen, die EKD umsetzen könnte:

Effizienteres Projektmanagement: EKD sollte die Koordination mit Subunternehmen verbessern und sicherstellen, dass alle Arbeiten pünktlich und reibungslos durchgeführt werden.

Transparente Kommunikation: Kunden sollten stets über den Fortschritt ihres Projekts informiert werden und wissen, an wen sie sich bei Problemen wenden können.

Schnellere Problemlösungen: Ein spezialisiertes Team für technische Probleme und Reklamationen könnte sicherstellen, dass Anliegen der Kunden zügig und kompetent bearbeitet werden.

Kostentransparenz: Mögliche Zusatzkosten sollten von Anfang an klar benannt werden, um spätere Missverständnisse zu vermeiden.

Verbesserte Servicekultur: Regelmäßige Schulungen des Kundenservices und Feedback-Schleifen könnten helfen, die Qualität des Kundenerlebnisses kontinuierlich zu verbessern.

Frage: Zusammengefasst, sehen Sie den Investor Pemberton als Chance, dass solche Kommentare in Zukunft nicht mehr kommen?

Kerstin Bontschev: Definitiv. Ein Investor wie Pemberton bringt nicht nur Kapital, sondern hoffentlich auch einen strukturierten Ansatz mit, um die internen Prozesse zu verbessern. Wenn EKD und Pemberton gemeinsam den Fokus auf Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung legen, könnten die negativen Kommentare bald der Vergangenheit angehören. Es wird spannend sein zu sehen, ob EKD diese Chance tatsächlich nutzt, um nachhaltige Verbesserungen im Kundenservice zu erreichen.

FireShot Capture 457 – Bewertungen zu Energiekonzepte Deutschland GmbH – Lesen Sie Kundenbew_ – de.trustpilot.com

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Übersetzt mit Google Translate:

Interview with Attorney Kerstin Bontschev on the Analysis of Customer Reviews of Energiekonzepte Deutschland GmbH

Question: Ms. Bontschev, the reviews of Energiekonzepte Deutschland GmbH (EKD) present a mixed picture. While some customers praise the consultations, others report significant issues. What stands out to you in these reviews?

Kerstin Bontschev: What particularly stands out here is the clear gap between the positive experience during the consultation and the substantial shortcomings in execution and customer service. Many customers describe the consultation as friendly and competent, which is good. However, as soon as the actual installation and after-sales support begin, major issues seem to arise – from long waiting times and poor communication to technical defects that receive inadequate support from the service team.

Question: Some customers report long delays in installation and activation, as well as communication problems. Where do you see the main issues, and what could EKD do to improve?

Kerstin Bontschev: The main issues appear to lie in project management and communication. Long waits for installation appointments and inadequate communication in the case of problems suggest that EKD needs to optimize coordination between itself and subcontractors. EKD could improve significantly by establishing clear communication standards and creating a centralized contact point for customer inquiries. A professional customer service team that responds promptly to inquiries could prevent much of the dissatisfaction we’re seeing.

Question: One customer even had to hire a lawyer because after-sales support for a technical defect was inadequate. Is this a typical problem for large providers, in your opinion?

Kerstin Bontschev: Unfortunately, yes. Many large providers rely on external subcontractors for installation and maintenance, which often leads to quality issues. When technical problems arise, there’s often a reluctance to take responsibility, and customers are frequently bounced back and forth between the provider and subcontractors. EKD could address this by taking full responsibility for the entire process – from installation to maintenance – and by ensuring stringent oversight of this process.

Question: Several reviews mention additional costs, such as grounding work, that were initially deemed unnecessary but later demanded. How could this be improved?

Kerstin Bontschev: There’s a clear lack of transparency here. Customers should receive a complete list of all potential additional costs before signing any contracts. If certain work is necessary, that should be communicated upfront. Clear information about which services are included in the price and which are not would strengthen customer trust and reduce dissatisfaction.

Question: EKD is now set to be taken over by the investor Pemberton. Do you think this is an opportunity for service improvements?

Kerstin Bontschev: Absolutely. A financially strong investor like Pemberton could not only support EKD financially but also help implement new structures and standards in customer service. Pemberton could, for example, invest in setting up a centralized customer service team or introduce targeted training and processes to improve service quality. If Pemberton takes this area seriously, it could go a long way toward solving many of the existing problems.

Question: Do you have specific improvement suggestions for EKD to avoid such negative reviews in the future?

Kerstin Bontschev: Yes, there are several measures EKD could take:

  1. More efficient project management: EKD should improve coordination with subcontractors and ensure that all work is conducted on time and smoothly.
  2. Transparent communication: Customers should always be kept informed of the progress of their project and know whom to contact in case of issues.
  3. Faster problem resolution: A specialized team for technical problems and complaints could ensure that customer concerns are handled quickly and competently.
  4. Cost transparency: Any additional costs should be clearly stated from the beginning to avoid misunderstandings later on.
  5. Enhanced service culture: Regular customer service training and feedback loops could help continuously improve the quality of the customer experience.

Question: In summary, do you see Pemberton’s investment as an opportunity to ensure such comments don’t come up in the future?

Kerstin Bontschev: Definitely. An investor like Pemberton not only brings capital but hopefully also a structured approach to improve internal processes. If EKD and Pemberton jointly focus on customer satisfaction and process optimization, the negative comments could soon be a thing of the past. It will be interesting to see if EKD takes this opportunity to make sustainable improvements in customer service.

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