Frage: Frau Bontschev, die Bewertungen zur Energiekonzepte Deutschland GmbH (EKD) zeigen ein gemischtes Bild. Während einige Kunden die Beratung loben, berichten andere von erheblichen Problemen. Was fällt Ihnen bei diesen Bewertungen besonders auf?
Kerstin Bontschev: Was hier besonders ins Auge sticht, ist die deutliche Diskrepanz zwischen der positiven Erfahrung bei der Beratung und den erheblichen Mängeln in der Umsetzung und im Kundenservice. Viele Kunden loben die Beratung als freundlich und kompetent. Doch sobald die eigentliche Installation und die Nachbetreuung beginnen, treten massive Probleme auf – angefangen bei langen Wartezeiten über Kommunikationsprobleme bis hin zu technischen Defekten, für die der Service kaum eine Lösung bietet.
Frage: Einige Kunden berichten von langen Verzögerungen bei der Installation und Inbetriebnahme, sowie von Kommunikationsproblemen. Worin sehen Sie hier die Hauptprobleme und was könnte EKD verbessern?
Kerstin Bontschev: Die Hauptprobleme liegen offenbar im Bereich des Projektmanagements und der Kommunikation. Lange Wartezeiten auf Montagetermine und unzureichende Kommunikation bei Problemen deuten darauf hin, dass die Abläufe und die Koordination zwischen EKD und den Subunternehmen optimiert werden müssen. EKD könnte hier Verbesserungen erzielen, indem sie klare Kommunikationsstandards etabliert und eine zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen einrichtet. Ein professioneller Kundenservice, der zeitnah auf Anfragen reagiert, könnte viele der Unzufriedenheiten verhindern.
Frage: Ein Kunde musste sogar einen Anwalt einschalten, weil die Nachbetreuung bei einem technischen Defekt unzureichend war. Ist das aus Ihrer Sicht ein typisches Problem bei großen Anbietern?
Kerstin Bontschev: Leider ist das bei größeren Anbietern durchaus verbreitet, vor allem wenn Subunternehmen für die Installationen zuständig sind. In solchen Fällen kommt es häufig zu Qualitätseinbußen, und die Verantwortung wird oft hin- und hergeschoben. Ein Kunde kann so schnell das Gefühl bekommen, dass niemand wirklich für sein Problem zuständig ist. EKD könnte hier Abhilfe schaffen, indem sie für den gesamten Prozess – von der Installation bis zur Wartung – eine zentrale Verantwortlichkeit festlegt und diesen Prozess stringent überwacht.
Frage: Mehrere Bewertungen sprechen von Zusatzkosten, beispielsweise für Erdungsarbeiten, die zuerst als unnötig eingeschätzt, dann aber plötzlich doch verlangt wurden. Was wäre hier zu verbessern?
Kerstin Bontschev: Hier fehlt es eindeutig an Transparenz. Kunden sollten vor Vertragsabschluss eine vollständige Auflistung aller möglichen Zusatzkosten erhalten. Wenn bestimmte Arbeiten notwendig sind, dann muss das im Vorfeld kommuniziert werden. Klare Informationen darüber, welche Leistungen im Preis inbegriffen sind und welche nicht, würden das Vertrauen der Kunden stärken und Unzufriedenheit reduzieren.
Frage: EKD steht nun vor der Übernahme durch den Investor Pemberton. Glauben Sie, dass dies eine Chance für Verbesserungen im Service bietet?
Kerstin Bontschev: Absolut. Ein kapitalstarker Investor wie Pemberton könnte EKD nicht nur finanziell unterstützen, sondern auch dabei helfen, neue Strukturen und Standards im Kundenservice zu implementieren. Pemberton könnte zum Beispiel in den Aufbau eines zentralisierten Kundenservices investieren oder gezielte Schulungen und Prozesse einführen, um die Servicequalität zu verbessern. Wenn Pemberton diesen Bereich ernst nimmt, könnte dies dazu beitragen, viele der bestehenden Probleme zu lösen.
Frage: Haben Sie konkrete Verbesserungsvorschläge, die EKD angehen sollte, um solche negativen Bewertungen zukünftig zu vermeiden?
Kerstin Bontschev: Ja, es gibt einige Maßnahmen, die EKD umsetzen könnte:
Effizienteres Projektmanagement: EKD sollte die Koordination mit Subunternehmen verbessern und sicherstellen, dass alle Arbeiten pünktlich und reibungslos durchgeführt werden.
Transparente Kommunikation: Kunden sollten stets über den Fortschritt ihres Projekts informiert werden und wissen, an wen sie sich bei Problemen wenden können.
Schnellere Problemlösungen: Ein spezialisiertes Team für technische Probleme und Reklamationen könnte sicherstellen, dass Anliegen der Kunden zügig und kompetent bearbeitet werden.
Kostentransparenz: Mögliche Zusatzkosten sollten von Anfang an klar benannt werden, um spätere Missverständnisse zu vermeiden.
Verbesserte Servicekultur: Regelmäßige Schulungen des Kundenservices und Feedback-Schleifen könnten helfen, die Qualität des Kundenerlebnisses kontinuierlich zu verbessern.
Frage: Zusammengefasst, sehen Sie den Investor Pemberton als Chance, dass solche Kommentare in Zukunft nicht mehr kommen?
Kerstin Bontschev: Definitiv. Ein Investor wie Pemberton bringt nicht nur Kapital, sondern hoffentlich auch einen strukturierten Ansatz mit, um die internen Prozesse zu verbessern. Wenn EKD und Pemberton gemeinsam den Fokus auf Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung legen, könnten die negativen Kommentare bald der Vergangenheit angehören. Es wird spannend sein zu sehen, ob EKD diese Chance tatsächlich nutzt, um nachhaltige Verbesserungen im Kundenservice zu erreichen.
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