Können Softwareschmieden die Versicherungsbranche durcheinander wirbeln?

Großunternehmen glauben, dass jeder Schritt betriebswirtschaftlich auch ein großer ist. Große Banken glauben, dass sie in zehn Jahren digital perfekt aufgestellt sind. Versicherungsunternehmen beginnen dies ebenfalls von sich zu glauben. Dabei lassen sie sich von Start-Ups motivieren. In Wirklichkeit sind ihre Schritte klein.

Externe Unternehmen aus dem Bereich der Internettechnologie können Branchen revolutionieren. Uber und Airbnb machen dies vor. Nachahmen ist für seit Jahrzehnten existierende Unternehmen keine Optimierung des Geschäftsmodells. Wenn sich Versicherungsunternehmen an die Ideen von Banken anlehnen, ist der Blick auf deren Veränderungen durch Blockchains kein Hilfsmittel für die eigenen Planungen. Die meisten erfolgreichen IT-Unternehmen kommen aus Berlin und mischen zahlreiche Branchen mit neuester Technologie auf.

Bei Versicherungsgesellschaften streben sie die Realisierung einer High-End-Technologie an, die als „neue Welt“ den konventionellen Vertrieb übernehmen soll. Sie haben dabei gelernt, dass Beratungen digital nicht zwingend zum Erfolg führen, sondern die Gespräche von Mensch zu Mensch, um sich auf dem Weg der analogen Revolution zu etablieren. In Berlin gibt es ein Unternehmen mit dem Namen „Dionera“, das versucht, den Weg für Vermittler durch digitale Unterstützung zum Menschen zu finden. Das verbale Gespräch mit digitaler Unterstützung „on-demand“ ist das Ziel. Wer darauf verzichtet, verliert seine Kunden an die digitale Welt.

FinTechs akzeptieren, dass digitale Strukturen Hilfestellungen liefern, wenn Menschen wissen, was sie wollen und erwarten können. Diese Vorbereitung wird verbal gebraucht. Das ist unabhängig davon, dass die Berater jung und die Methodik innovativ ist. Im Versicherungsbereich ist die Nutzung einer gerade aufgelegten App mit einem Maklermandat für den Kunden verbunden. Damit erlangt die virtuelle Persönlichkeit Befugnisse, die sie berechtigen, Verträge zu ändern oder zu kündigen. Das war die Frage, ob alle Kunden dies wollen, wenn sie so elegant ideal und digital denken und entscheiden wollen. In der populistischen Welt werden gern Namen und Anschriften vergeben – in der Meinung damit Vorteile zu erlangen. In der TU Darmstadt gibt es eine Dienstleistung mit dem Namen: „Der Preis des Kostenlosen.“ Damit werden digital entscheidende Kunden über ihr Vorgehen informiert und auch darüber, was sie bereits unwiderruflich veranlasst haben.

Wenn ein Kunde gutwillig seine Versicherungsunterlagen in Ordnung bringen will und dazu auf eine digitale Methode zurückgreift, ist ihm nicht bewusst, dass er damit den Kontakt zu seinem vertrauten Versicherungsspezialisten abschneidet. Fragen sind dann ohne weitere Änderung verbal nicht mehr möglich. Wir alle müssen lernen, dass die meisten FinTechs nicht über die Erfahrung verfügen, die Berater über Jahre aufgebaut haben. Wenn dieser Berater durch eine App ausgeschlossen wird, nützt ihm die beste Technologie nichts. Er steht mit seinen Problemen und seinen Smartphone allein in der digitalen Welt.

Der Weg zurück ist beschwerlich. Die Statistik sagt, dass er nur in wenig mehr als 5% der Fälle möglich ist. Sowohl Anbieter, präsentiert durch Führungskräfte von Versicherungsunternehmen, als auch Kunden müssen lernen, Dienstleistungen zu kombinieren. Wenn digitale Medien intensiver genutzt werden, hat dies auch Folgen für den normalen Beratungsbereich. Beide Seiten müssen sich die Mühe machen, neue Kommunikation zu verstehen und zu leben.

Wenn wir davon ausgehen, dass 70% der Deutschen innovative Produkte und Angebote nutzen, reicht dies nicht, da sie problematische Fälle und Vertragsgestaltungen aufgreifen und bearbeiten können. Auch wenn bekannt ist, dass viele Versicherungsnehmer sich vorher über das Internet informieren, um die richtige Versicherungsform zu finden, werden sie nicht gemeinsam mit den Anbietern zu Fachleuten.

Wenn „Unter Dreißigjährige“ täglich vier Stunden online sind, heißt das nicht, dass sie verstehen, wie digitale Strukturen zustande kommen und von ihnen qualifiziert genutzt werden können. Der Versicherungsbereich deckt mit seinen Mitarbeitern ein qualifiziertes Gesamtprogramm ab, das nicht von heute auf morgen digital übernommen werden kann. Die Realität zeigt, dass die meisten Verträge nach wie vor beim Versicherungsvermittler abgeschlossen werden. Das sollte den Vermittler nicht beruhigen. Er sollte seinen Geschäftserfolg sichern, indem er gemeinsam mit den Kunden lernt.

FinTechs für Berater sind vertretbar, wenn sie in Verbindung mit hybriden Lösungen angeboten werden. Digitale Vorbereitungen und Beschleunigung des Gesprächs sind für beide Parteien hilfreich. Der sofortige Zugriff auf alle Versicherungsverträge, die ein Versicherungsnehmer abgeschlossen hat, helfen diesem unter der Voraussetzung, dass er bereit ist, diese digital registrieren zu lassen. Dies muss mit allen Sicherungsstrukturen erfolgen. Dabei ist auf den bisher bekannten Berater oder Vermittler zurückzugreifen. Vertrauen bleibt die Grundlage jedes Geschäfts in diesem Bereich.

Es gibt ein Kundenverwaltungssystem (iCRM), das ermöglicht, mobil Zugriff auf alle Kundendaten zu erhalten – ausschließlich mit Zustimmung des Versicherungsnehmers! Die Kommunikation kann über Telefon, Mail oder App erfolgen. Basis des gesamten Programms, das unter e-Business operiert, sind Daten der Vergangenheit, die mit neuen Erkenntnissen zu ergänzen sind. Der Zugriff muss für den Versicherungsnehmer so gestaltet sein, dass er nach Abstimmung mit seinem bisherigen Berater auch zuhause auf die Daten zurückgreifen kann, d. h. den Vermittler entlastet und seinen Informationszufluss verbessert. Aus dieser Beschreibung geht hervor, dass der Versicherungsnehmer seinen Betreuer nicht verliert. Durch intelligente Vernetzung der Systeme sind alle Beteiligten der Vergangenheit überlegen.

Für den Versicherungsvermittler oder -makler muss es das Ziel sein und bleiben, dass er für den Kunden nur das Beste erreichen will. Die Zukunft liegt darin, dass Versicherungs- und Bankdienstleistungen gegenseitig integriert werden, während die persönliche Beratung durch Versicherungs- und Finanzexperten erhalten bleibt.