Kundenservice

Wenn sich Verbraucher:innen wegen Fragen zu einem erworbenen Produkt oder einer Dienstleistung an einen Anbieter wenden, erleben sie immer wieder Probleme.

Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, dass jede:r fünfte Befragte von schlechten Erfahrungen im Kundenservice in den vergangenen zwölf Monaten berichtet.

Der vzbv kritisiert Mängel in der Kundenkommunikation, weil sie Verbraucher:innen daran hindern können, ihre Rechte wahrzunehmen.

„Verbraucherinnen und Verbraucher müssen die Möglichkeit haben, sich bei Problemen mit Produkten oder Dienstleistungen an den Kundenservice zu wenden. Es ist inakzeptabel, wenn sich Unternehmen wegducken und auf Kundenanfragen gar nicht, nicht angemessen oder nicht lösungsorientiert reagieren“, so Fabian Tief, Referent im Team Marktbeobachtung Energie im vzbv.

Gut sieben von zehn Befragten (71 Prozent) hatten in den zwölf Monaten vor der Befragung Kontakt zu einem Kundenservice. Verbraucher:innen kontaktierten in erster Linie den Kundenservice aus den Bereichen Telefon/Mobilfunk (34 Prozent), Finanzdienstleistung/Versicherung (32 Prozent) sowie Online-Shops (30 Prozent). Jede:r fünfte Befragte (21 Prozent) berichtet dabei von eher oder sehr negativen Erfahrungen in der Kundenkommunikation. Das ist vor allem im telefonischen Kontakt (88 Prozent) und bei der Kontaktaufnahme übers Internet (41 Prozent) der Fall. Zwei Probleme treten in der Kundenkommunikation am häufigsten auf: erforderliche Mehrfachkontakte zum Unternehmen zur Problemlösung (77 Prozent) und lange Wartezeiten (76 Prozent).

Schlechte Kundenkommunikation hat immer wieder zur Folge, dass Verbraucher:innen nicht zu ihren Rechten kommen. Die Umfrage zeigt, dass fast jede:r zweite Befragte mit negativen Erfahrungen (49 Prozent) die geschuldete Leistung vom Anbieter nicht oder nur unzureichend erhielt. Fast ein Drittel (31 Prozent) gibt an, dadurch finanzielle Nachteile erlitten zu haben (eine exemplarische Auswahl an (finanziellen) Nachteilen durch schlechten Kundenservice zeigen die Verbraucherbeschwerden in dem Bericht zur Kundenkommunikation aus dem Januar 2022).

Einige Verbraucher:innen (14 Prozent aller Befragten) haben schon einmal auf einen aus ihrer Sicht berechtigten Anspruch verzichtet, weil ihnen der (finanzielle) Aufwand zu groß war (26 Prozent), der Geldbetrag oder Nutzen zu gering war (21 Prozent) oder das Aufwand-Nutzen-Verhältnis nicht stimmte (ebenfalls 21 Prozent). Dabei ist das Bedürfnis, die fehlende Abhilfe des Anbieters nicht hinzunehmen, vorhanden: 24 Prozent aller Befragten geben an, dass sie sich gegen den Kundenservice eher zur Wehr setzen würden, wenn die Rechtslage klar sei beziehungsweise sie eindeutig im Recht wären.