Unter „Mystery Shopping“ (auch „Mystery Customer“ oder „Testkäufer“) versteht man eine Marktforschungsmethode, bei der Personen, die als „Mystery Shopper“ bezeichnet werden, undercover in Geschäften, Restaurants, Hotels oder anderen Dienstleistungsbetrieben agieren, um die Qualität der Kundenerfahrung und den Service zu bewerten.

Die Mystery Shopper geben sich als normale Kunden aus und führen vorab festgelegte Aufgaben aus, wie beispielsweise einen Einkauf tätigen, eine Frage stellen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Während des Besuchs beobachten sie sorgfältig die Interaktionen mit den Mitarbeitern, den Service, die Sauberkeit, die Produktpräsentation und andere relevante Aspekte. Anschließend erstellen sie einen detaillierten Bericht über ihre Erfahrungen.

Die Ergebnisse des Mystery Shoppings werden von Unternehmen genutzt, um die Servicequalität zu überprüfen, Schwachstellen zu identifizieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Mystery Shopping ermöglicht es Unternehmen, objektive Einblicke in die Leistung ihrer Mitarbeiter und die Effektivität ihrer betrieblichen Abläufe zu erhalten. Es kann auch verwendet werden, um die Einhaltung von Standards und Richtlinien sicherzustellen.

Mystery Shopping wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, wie Einzelhandel, Gastronomie, Hotellerie, Banken, Versicherungen und anderen Dienstleistungsbereichen, wo der Kundenservice eine wichtige Rolle spielt. Es hilft Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und ihre Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.